行使呼唤中心来辅佐成立身牌忠诚度

起劲主动的互动使办理题目的速率加速，从而发生起劲的呼唤中心体验，进步客户满足度和品牌忠诚度。从一开始就为署理提供可操纵的上下文，这就消除了客户重复表明他们的环境的必要。通过更好地相识客户的环境和偏好，为署理提供可操纵的上下文可以加强和本性化客户体验。

在第一次挪用时快速办理题目尚有另一个甜头:它大大进步了署理的事变服从。一个客户支持平台可以做更多来优化整个呼唤中心的运作。

譬喻，一个仪表板可觉得打点职员提供当前呼唤量和署理勾当的及时视图，它提供了在岑岭时期举办调解以停止严峻题目的机遇。可能，关于每个署理的示意的信息，团结现实的电话灌音，为有针对性的指导提供了机遇。值得留意的是，服从更高的员工每每对事变更满足，这有助于镌汰职员活动。

今朝，深度进修(DL)、呆板进修(ML)和人工智能(AI)技能改进客户处事的潜力仅受到想象力的限定。固然这些术语被越来越多地行使，但每每没有明晰的应用远景，每种术语的最终方针都是所谓的“智能自动化”。

除了首要通过提供更好的上下文来进步呼唤中心的服从之外，这些技能还提供了通过更智能地应用自动化来引导用户尽也许快地办理常见题目来改造自助处事支持选项的机遇。

自动化支持处事方面的这些改造，最大限度地镌汰了署理人处理赏罚一般事宜的必要，使他们可以或许将精神齐集在更具挑衅性的题目、VIP客户和凡是必要亲身打仗的计谋场景上。

乐成地行使智能自动化可以使客户可以或许更快、更有用地处理赏罚常见的使命。譬喻，被引导到正确的自助处事选项(它提供了易于遵循的声名)，与行使署理的相同体验一样令人舒畅(假如不是更舒畅的话)。

智妙手机的强盛成果与智能自动化的潜力相团结，为加强呼唤中心的交互提供了险些无穷的机遇。一些例子:

ML和AI模式匹配也可用于微调客户细分，包罗更新特定客户碰着特定题目的概率。这种情势的智能自动化可以用于加强上下文，以便在入站会话时代提供更故意义的选项，也可以用于主动启动出站关照，并提供一个利便的自助办理方案。

最终，智能自动化将逾越谈天呆板人，缔造出所谓的“人工智能”。譬喻，一个航班被打消，全部的搭客城市接到电话，让他们选择是否预订另一个航班。

大大都人也许会选择自助处事，在智妙手机赏识器上表现可用航班列表。其他人也许必要与人工或现实署理人攀谈，由于他们今朝正在开车去机场。无论怎样，将客户支持平台的智能自动化与智妙手机的手段相团结，都将为呼唤中心带来光亮的将来。

继承把呼唤中心看成本钱中心是在挥霍公司的钱。行使一个可以进步呼唤中心折从的客户支持平台，可以从两个方面为本身带来甜头，乃至更多。第一种是通过进步客户满足度和品牌忠诚度，从而低落客户流失率和进步客户终身代价。第二种是通过增进署理出产力来低落本钱，尽也许镌汰呼唤转移，以及呼唤中心作为一种处事提供所带来的局限经济效益。

这些和其他隐藏的改造已经促使更多的公司将他们的呼唤中心从一个本钱中心转变为一个可以或许缔造竞争上风的计谋资产。

对付那些此时不肯意举办此变动的公司，请思量以下环境:跟着公司开始操作客户数据来加强和简化支持体验，客户将开始等候它，而且他们将对那些没有操作其现稀有据的公司感想越来越扫兴。

从评估当前的呼唤中心运作开始，发明必要改造的处所。评估应该探求现有进程中的差距，并确定怎样用现有的实践和技能或新技能来最好地消除这些差距。在此进程中，请评估全部当前体系的手段和可扩展性，并研究举办加强的可用选项。

譬喻，您现有的体系可否有用地操作可用数据来提供故意义的上下文，可能操作智妙手机的强盛成果?不然，您当前的体系将限定您提供天下级客户支持的手段。最后，评估各类改造也许怎样进步客户满足度和收入。

至少，确定您此刻可以改造的客户支持体验的一个方面，以及可以镌汰的署理事变负载的一个方面。您也许会惊奇于开始回收数据驱动的、上下文相干的客户支持要领是何等轻易。

Joerg Habermeier是UJET的产物主管，他的重点是通过机动的SaaS平台提供超当代的客户支持办理方案。Joerg有高出20年的履历，为Facebook、Pypestream和StrongView等公司指导、计划、实验和宣布产物和成果。他拥有耶鲁大学情形科学与打点硕士学位和塔夫茨大学水资源体系工程硕士学位。

（编辑：河北网）

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