行使呼唤中心来辅佐成立身牌忠诚度

据《环球收集零售支出陈诉》表现，2018年，环球8.8%的零售贩卖额来自收集，总额高出2万亿美元。跟着网上购物的总数目一连增添，一个令人佩服的来由是，电子商务客户祈望获得的支持与那些在市肆购置沟通产物的客户一样好，乃至更好。

亲身验证正确的配置和操纵长短常轻易的。返回或互换是即时的，从而确保任何悬而未决的题目可以在现场和亲身办理。将这种体验与送货上门或送货上门的体验举办比拟。没有署理可以或许看到题目，客户就被迫用众所周知的1000字描写“描画一幅图画”。

因此，电子商务面对的挑衅是找到一种方法，以一种与店内体验相同的人道化和有用性来提供客户支持。可以必定的是，跟着时刻的推移，通过呼唤中心提供的客户支持已经有所改进，但公道的投诉如故很是广泛。

令人狐疑的交互式语音应答(IVR)导航凡是会导致在客户达到可以或许办理此题目的署理之前举办多次传输。在转达信息时必要重复一再细节，这让客户很恼火，并增进了署理的事变量。

然后，就在客户最终要被转到正确的署理时，电话被打消了。这样的经验往好了说是令人沮丧的，往坏了说是令人恼怒的，它们粉碎了品牌忠诚度。

这篇文章研究了在此刻和可预见的将来在呼唤中心操纵方面取得的一些盼望。这些前进不只进步了客户满足度，并且进步了署理商的出产服从和事变满足度。

客户相关打点(CRM)和其他体系中富厚的数据使晋升支持体验、增强品牌浏览、增进客户终身代价(CLV)以及辅佐作育起劲的社会媒体影响力成为也许。这些和其他方面的改造有也许使呼唤中心从一个本钱中心转变为在竞争市场中成立身牌的计谋资产。

支持这些改造的专门构建的客户支持平台提供了两个重要的改造，这两个改造一路使得办理题目比早年更好更快成为也许。起首是操作现有的客户、产物、常见题目、署理专业常识、呼唤中心勾当等富厚数据的手段。第二个前进是操作智能装备(尤其是智妙手机)提供的数据。

在每次客户支持集会会议时代提供相干数据应被视为向客户提供有用、高效和起劲的支持体验所需的最低手段。

在挪用开始时，应该以一种故意义且安详的方法将数据提交给署理，以确保尽也许快地办理题目。假如做得好，这种数据驱动的要领消除了要求客户一再或从头输入公司已有信息的必要，并辅佐将每个电话转到可以或许快速有用地办理题目的署理。

当客户支持平台毗连到外部数据源以会见客户档案或存储在CRM中的细分信息时，将初次启用将呼唤路由到正确的行列。虽然，这种毗连有两种方法，使CRM可以或许在支持电话时代行使可用的新信息举办更新。这些看法还为主管提供了优化呼唤中心整体运营所需的可视性。

云计较使任何局限的组织都可以很轻易地操作最先辈的技能，包罗呼唤中心即处事(CCaaS)办理方案。对付较小的组织，云提供了完备的办理方案(硬件、软件和支持)，因此不必要雇佣和保存专家。对付大型组织，云的无穷可伸缩性是一个重要的上风。

基于云的处事是通用的、可扩展的、经济有用的，而且可以很轻易地举办更新，从而使新的和加强的成果可以或许按期可用。总的来说，CCaaS产物具有云的全部上风，并且因为它们是专门为云构建的，因此更轻易将它们与其他营业体系和数据源集成在一路。

譬喻，CRM体系可以提供客户的购置汗青和早年的履历支持。可能，常识库的接口可以向客户表现也许呈现的题目的列表，以及怎样评估息争决这些题目。

大大都云客户支持平台都提供内置接口或“毗连器”，这些接口集成了风行的CRM、员工打点和其他体系。然而，纵然是那些穷乏预构建毗连器的贸易或定制应用措施，也可以行使宣布的应用措施编程接口(api)和软件开拓器材包(sdk)举办集成。

客户支持平台的第二个前进是可以或许充实操作智妙手机的力气和潜力。智妙手机以其多媒体成果彻底改变了会话体验，并继承提供不绝成长的技能手段和成果。

客户支持平台并没有强制客户像行使手机一样行使他们的智妙手机，而是使得操作手机的其他成果来共享照片、视频和文本成为也许，从而在很多环境下建设更富厚、更精简的支持体验。

这种多媒体通讯有用地把智妙手机酿成了一个强盛的客户处事派别。操作智妙手机的手段，提供可操纵的数据，快速和轻易的功效，加强对话体验，客户不再认为他们的时刻和全力是挥霍。

潜力庞大，一些公司已经将客户支持成果整合到现有的移动应用措施中。从应用措施内部，客户可以提倡一个支持会话，应用措施会自动将有效的信息上传到客户支持平台，在哪里，这些信息将提供应署理。

很多信息来历包罗应用措施的状态、应用措施可用的任何用户数据、应用措施中最新的用户操纵、诊断测试功效、装备ID、操纵体系版本和用户位置(通过GPS)。这款应用还可以让用户更轻易地获取智妙手机的很多成果，包罗用指纹或面部扫描来验证用户的身份。

跟着云计较通过亚马逊Echo、谷歌Home和苹果HomePod等装备延长抵家庭，用户有了一种特另外雷同、购物——虽然，尚有处理赏罚支持需求的方法。

跟着这些装备越来越遍及，公司将会思量通过礼宾雷同来加强客户支持手段。语音通讯将是相等无缝的，由于语音是装备的固有成果。然而，通过将智妙手机整合到通话中，操作其短信、图像、视频、用户认证和其他成果，通话可以酿成多媒体。

物联网(IoT)已经缔造了更多的机遇来加强会话体验。很多这样的装备及时网络数据，并将其用于汗青或取证目标。一连的监控使发明题目、发出警报成为也许，而且作为主动客户支持提供的一部门，自动启动与呼唤中心的会话。想象一下，当客户收到修复一个客户还不知道已经产生的题目的关照时，他会何等满足。

为全部的客户支持集会会议成立一个精确和可操纵的情形是每次交付一个令人满足的呼唤中心体验的有用要领。相识客户的配景——譬喻，最近的购置和交付汗青;之前的产物履历;用户设置文件状态的变革，如新的家庭地点、已知的毗连装备妨碍等，使署理处于更好的位置，可以猜测息争决客户的环境，并敏捷和令人满足。

对比之下,缺乏故意义的上下文的来源是稀松泛泛的和出格烦人的客户诉苦接洽中心:必要应对许多题目当前题目或环境,是否由导航多级菜单选项或与署理。

提供上下文的目标是使客户可以或许轻松地尽快办理他们的题目。在与公司的很多其他交互中，技能前进简化了客户登录或注册、购置商品或处事、获守信息或完成其他操纵的方法。

譬喻，思量一下通过单击完成购置的手段。有了云云认识的用户友爱性，客户也许想知道为什么与呼唤中心的交互如故云云繁琐和令人沮丧。

以下是客户支持平台提供的上下文怎样使客户更轻松的一些示例。

通过查察每个呼唤者的产物购置汗青并辨认任何未交付的产物，可以当即向客户提供获取发货状态的选项。可能，可以向挪用者表现最近购置的产物的列表，以选择有题目的产物，然后表现该产物的常见题目列表。

（编辑：河北网）

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