程维：滴滴损失安详红线意识 下刻意摒弃客服外包模式

作者：龚进辉

从本日起至20日，多部分将对世界网约车、顺风车平台公司开展进驻式全面搜查。本日上午，由交通部、中央网信办、公安部等十部分和北京天津两地构成的连系观测组正式进驻滴滴，全面搜查大幕由此拉开。

据央广网报道，交通部点出了当前网约车、顺风车市场存在的诸多突出题目，好比网约车平台公司平台、车辆、驾驶员有关容许治理环境，不切合前提车辆和驾驶员的清退环境；平台对搭客的举报处理赏罚环境及相干应急预案的拟定和系统建树等。

同时，交通部明晰指出，平台公司不行以夹杂顺风车和网约车的边界。“顺风车的条件是不以红利为目标，应是车主宣布蹊径后再对搭客需求举办匹配的共享出行方法，假如这个次序反过来，就是犯科营运的网约车，这个界限不行超过。”

滴滴CEO程维认可，滴滴没有足够的敬畏之心、鉴戒之心，损失了安详红线和底线的意识，交际出行的引入也偏离了绿色共享出行的初心。在安详打点实践上的不敷，滴滴内部过度夸大低落伤亡率和司乘斗嘴率等要求，对事情和车内斗嘴的存眷度较大，对恶性变乱判定为产生概率极低，没有引起足够重视。

他还暗示，平台将新投入1.4亿专项资金增强安详客服团队的建树，下刻意摒弃客服外包模式，本年年底前将自建客服中心扩展至8000席。在全部睁开营业的地级以上都市，以服务处情势尽快全面申请，治理网约车与收集预约出租车策划容许证，本年年底前在不低于100个都市完成治理事变。

此前，程维和滴滴总裁柳青在联名致歉信中暗示，滴滴不再以局限和增添作为公司成长的权衡标准，而是以安详作为焦点的查核指标，组织和资源尽力向安详和客服系统倾斜。昨天，滴滴在整改声明中进一步披露了客服近况：

全平台8月份日均客服咨询及投诉进线212万通，个中智能处理赏罚151万通，今朝1.5万名客服（5000名自建及1万名外包）如故无法保质保量承接别的61万通进线。滴滴透露，年底前自建客服团队将增进至8000人，一连建树安详高级客服团队的力气。

究竟上，滴滴客服不作为正是乐清女孩遇害的间接凶手，理所虽然成为本轮整改重点。在我看来，客服是本钱中心不假，但其关乎企业用户体验和品牌形象，不只不该想方想法压缩本钱，而应全力进步员工素质和处事质量。而滴滴所从事的网约车、顺风车行业属性，又抉择其必需自建客服团队，客服外包终究会失事。

事实，网约车、顺风车是也许导致紧张人身安详事情的处奇迹务，只有自建客服团队，才气随时保持鉴戒，实时处理赏罚统统安详事情，这才是对用户生命安详尊重的示意，而客服外包的处事立场之差可想而知。

话说，可贵见到程维云云百依百顺，但愿滴滴作出的整改理睬能真正落实到位，而不是为了应付上级搜查和回应舆论关怀。

（编辑：河北网）

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