从不致歉的程维柳青终于致歉了 滴滴能做得更好？

文/廷廷

程维与柳青终于致歉了。

在乐清女孩被杀戮的第5天、21岁空姐被杀戮115天之后，这份承载着“悲哀和自责”的致歉信，在舆论和当局的重压下终于姗姗来迟。

要知道，这好像是滴滴创立6年来，程维和柳青的第一次对外果真致歉（网易科技按照搜刮果真信息得出的结论）。

尽量在这时代，无数起产生滴滴平台上的社会变乱被果真报道出来。

取而代之的是滴滴公司层面宣布的道歉声明：“我们辜负了用户的信赖”；“我们负有不行推卸的责任”、“我们感想深感自责与愧疚”……。

不再以规模和增长作为滴滴发展的权衡标准

这次程维和柳青的致歉信除了以上的内容外，网易科技清算其重点：

1. 滴滴不再以局限和增添作为公司成长的权衡标准，而是以安详作为焦点的查核指标，组织和资源尽力向安详和客服系统倾斜；

2. 安详产物整体成果进级，优化紧张告急、行程分享等成果。对付人身安详的客服投诉题目，我们会采纳三方连线拨打110的方法，确保第一时刻将相干信息给到警方；

3. 顺风车营业模式从头评估，在安详掩护法子没有得到用户承认之前，无期限下线；

4. 与公安部分深入共建用户安详掩护机制，高效相应各地公安部分的依法调证需求，而且启动测试已开拓完成的警方自助查询体系。

滴滴内部有个“三棱镜”，个中最焦点的是用户代价，而其它两个是贸易代价和组织建树。

但三个月来，滴滴顺风车接连曝出的杀人案件，让滴滴自己不得不从头审阅其最焦点的用户代价和企业代价观。

由于就像滴滴的投资人朱啸虎发伴侣圈说那样，“百姓级的应用必需包袱起百姓级的责任”。

程维：滴滴的客服做的很欠好

在18年2月份的滴滴年会上，程维颁发眼演讲时曾提到：“安详不只仅是一句标语，它是滴滴的本心指标。”

在17年1月的滴滴年会上，程维为2017年定了5个要害词，第一个就是修炼内功。程维暗示，着实内功就是存眷用户体验，存眷服从，存眷安详。

在昔时年底的乌镇大会上，程维以用户体验为例表明白什么是“修炼内功”。

即在用户体验方面，滴滴除了晋升专车、快车、豪华车的多元化处事外，还大力大举投入智能客服，晋升客服体验。

其时的程维在记者眼前坦言，滴滴的客服做的很欠好，但此刻投入了很大的力气在客服中心，“大概我们会酿成中国互联网公司内里客服投入最多的一家公司。”

而没有想到，在程维眼中“投入了很大的力气在客服中心”却成为了潘多拉魔盒，让潜匿的题目延续袒暴露来。

“安详”一向是滴滴的关键词

滴滴为公共出行提供了便利，但同时也应为平台上的出行的用户提供保障。

程维与柳青显然也分明这个原理。

网易科技查阅程维与柳青已往几年在各个场所的讲话、采访，发明“安详”一词被说起的频率位居火线。

既然滴滴这么重视用户安详，那么为什么又会呈现云云多的社会变乱。

除了“空姐案”与“乐清案”，据《南边周末》统计的果真消息报道和法庭文件表现，已往四年，至少有53名女性遭滴滴司机强奸或性骚扰。《财新》统计的法庭文件表现，至少有14起强奸案涉及滴滴。

另外，滴滴顺风车还成为毒贩的帮凶，沦为毒贩的运毒、贩毒“器材”。据市界newsseeker报道，毒贩操作滴滴顺风车运毒、贩毒的案件两年内已到达24件。

而被公共以为最为安详的滴滴专车也在26日出了题目。广州一滴滴专车司机在遇交警查车时，因该车驾驶员不平从民警批示，驾车逃离现场。

除了外界所宣称的“平台越大，失事概率越大”外，“好胜心盖过了初心”被以为是要害。

滴滴的好胜心盖过了初心

“滴滴本日还远远谈不上是巨头，只是一家成长有点快的创业公司。”在第四界乌镇大会上，程维在接管网易科技等媒体时夸大，滴滴是一家只有五年成长汗青的创业公司，照旧一家时候抱有危急感的公司。

正是这种危急感让“滴滴的好胜心盖过了初心”。程维在公致歉信中坦言，“在短短几年里，我们靠着激进的营业计策和成本的力气一起疾走，来证明本身。”

就像古代的黎民，仓廪实而知礼仪，衣食足而知荣辱，对付程维和滴滴来说，虽已处于出行市场的把持职位，但就像经验过古代战役的兵士，纵然处于安详情形下，如故时候保持鉴戒。

程维曾用九死生平来总结滴滴已往几年的成长的心途经程。

以是，当局限，增添和安详三瓶保命药摆在程维眼前时，最先拿起的必定是前2瓶。“在这个快速成长的期间，没有企业是安详的，滴滴也不破例。”程维在此前的采访中暗示。

而此刻，“在这哀痛的时候”，程维和柳青独一能做的，除了停下一起疾走的脚步外，就是像致歉信里提到的那样，教育团队去包袱责任，深刻反思背后的缘故起因和打点题目，落拭魅整窜改作。

致歉信全文如下：

已往几天，我们的心田再一次陷入了无比的沉痛和煎熬。仅仅三个多月，在平台举办安详整改的进程中，悲剧再一次产生，作为公司的首创人和总裁，我们很是悲哀和自责。尽量在逝去的生命眼前，统统的言语都惨白无力，我们照旧要郑重地向受害者，向受害者家眷，向全部人致歉。对不起，我们辜负了各人。

六年前出发的时辰，我们强项地以为可以用科技的力气让出行更柔美，但经验的悲剧让我们意识到本身是缺乏敬畏之心的。由于我们的蒙昧自大，造成了无法挽回的危险。我们知道，归根结底是我们的好胜心盖过了初心。在短短几年里，我们靠着激进的营业计策和成本的力气一起疾走，来证明本身。可是本日，在逝去的生命眼前，这统统浮名都失去了意义。许多同事开始摇动，猜疑本身是否真的在做正确的事，全公司开始深刻检视乃至质疑我们的代价观是不是正确的。各人陷入了自我审阅、自我猜疑、自我否认的情感中。

在这哀痛的时候，我们独一能做的，就是教育团队去面临疾苦，包袱责任，分秒必争尽全部的全力去办理题目，让初心回归，用这种方法表达一份哀思。

已往的几天时刻里，团队重复梳理结案件的每个细节，而且深刻反思了背后的缘故起因和打点题目，将在以下方面落实动作：

1. 滴滴不再以局限和增添作为公司成长的权衡标准，而是以安详作为焦点的查核指标，组织和资源尽力向安详和客服系统倾斜;

2. 安详产物整体成果进级，优化紧张告急、行程分享等成果。对付人身安详的客服投诉题目，我们会采纳三方连线拨打110的方法，确保第一时刻将相干信息给到警方;

3. 顺风车营业模式从头评估，在安详掩护法子没有得到用户承认之前，无期限下线;