国家邮政局：2017年快递满意度前三为顺丰EMS和中通

新浪科技讯1 月 29 日下战书动静，国度邮政局宣布关于 2017 年快递处事满足度观测功效的告示，观测表现用户对付快递业的处事总体满足度略有降落，公家满足度保持上升势头。

在 2016 年海内快递营业总量排名靠前且处事程度较好的 10 家全网型快递处事品牌中，快递企业总体满足度排名前三为顺丰速运、邮政EMS、中通快递，排在后三位的是宅急送、每天快递和快捷快递。

观测功效表现，对付快递价值题目，用户逐渐趋于理性。81%的用户可以接管快递涨价，个中55.4%的用户以为物价上涨快递价值理应上涨，48.4%的用户接管快递涨价是由于其能在必然水平上维持快递网点职员的不变性，43.3%的用户因快递员糊口状况需改进接管涨价。

以下为告示全文：

国度邮政局关于 2017 年快递处事满足度观测功效的告示

为一连改造快递处事质量，促进快递业康健有序成长，国度邮政局委托专业第三方于 2017 年对快递处事满足度举办了观测。现将有关环境告示如下：

一、根基环境

2017 年快递处事满足度观测范畴包围 50 个都市，包罗所有省会都市、直辖市以及 19 个快递营业量较大的重点都市，详细为：北京、天津、上海、重庆、杭州、太原、南昌、郑州、兰州、昆明、济南、南京、石家庄、福州、乌鲁木齐、西宁、长春、海口、合肥、拉萨、银川、长沙、贵阳、哈尔滨、成都、呼和浩特、武汉、南宁、广州、西安、沈阳、深圳、东莞、中山、揭阳、金华、温州、宁波、苏州、无锡、厦门、泉州、青岛、大连、洛阳、芜湖、株洲、遵义、宝鸡和桂林。

测试工具为 2016 年海内快递营业总量排名靠前且处事程度较好的 10 家全网型快递处事品牌，包罗：邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、每天快递、宅急送快运和快捷快递。

观测由 2017 年行使过快递处事的用户对受理、揽收、投递和售后 4 个快递处事环节及 16 项根基指标举办满足度评价，通过计较机帮助电话会见和在线观测等方法，共得到有用样本 85501 个。

二、观测功效

观测表现，用户对付快递业的处事总体满足度略有降落，公家满足度保持上升势头。 2017 年快递处事总体满足度得分为75. 7 分，较 2016 年降落0. 1 分;个中，公家满足度得分为80. 8 分，上升0. 3 分，快递处事的公家评价向好;时测满足度得分为70. 7 分，降落0. 4 分，快递时效程度 4 年来初次降落。

快递企业总体满足度排名和得分依次为：顺丰速运(83. 4 分)、邮政EMS(79. 9 分)、中通快递(76. 8 分)、韵达快递(76. 5 分)、圆通速递(75. 0 分)、申通快递(74. 1 分)、百世快递(74. 0 分)、宅急送快运(71. 9 分)、每天快递(70. 9 分)和快捷快递(67. 3 分)。个中，韵达快递和百世快递总体满足度上升较为明明。

公家满足度方面，在涉及评价的 4 项二级指标中，受理环节满足度得分为84. 6 分，较 2016 年上升1. 4 分;揽收环节满足度得分为84. 4 分，较 2016 年上升1. 2 分;投递环节满足度得分为81. 1 分，较 2016 年降落0. 1 分;售后环节满足度得分为75. 4 分，与 2016 年持平。

在涉及评价的 16 项三级指标中，用户满足度较高的指标是：揽收员处事、平凡电话受理、查询处事、揽收质量、上门时限、收集下单、送达质量、派件员处事。满足度有所上升的指标是：签收信息反馈、收集下单、快递用度、上门时限和平凡电话受理。满足度有所低落的指标是投诉处事。

在受理环节，平凡电话受理、同一客服受理、收集下单满足度得划星散为86. 7 分、82. 8 分、83. 9 分，与 2016 年对比均有改进。各快递企业在平凡电话受理处事方面差别较小，处事均到达较高程度;各快递企业在同一客服受理方面差别较大;收集受理作为一种新型受理方法获得用户承认，但仍有进一步晋升空间。在受理环节示意较好的企业有：顺丰速运、中通快递和韵达快递。

在揽收环节，上门时限和快递用度满足度得划星散为84. 2 分、82. 4 分，较 2016 年有所上升;揽收质量和揽收员处事满足度别离为85. 8 分、87. 6 分，较 2016 年略有上升;在揽收环节，各企业处事差别较小，大大都企业均有上升。

在投递环节，签收信息反馈满足度得分为79. 6 分，较 2016 年上升2. 4 分，前进明明;时限感知、送达质量、送达范畴感知以及派件员处事满足度得划星散为78. 2 分、83. 3 分、79. 0 分、83. 1 分。投递环节示意较好的企业有：顺丰速运、中通快递和邮政EMS。

在售后环节，查询处事示意最好，满足度得分为86. 5 分，相较 2016 年上升0. 4 分;投诉处事满足度得分较低，为50. 3 分，较 2016 年降落1. 1 分。售后环节示意较好的企业有：顺丰速运、韵达快递和中通快递。

在差异地区中，我国中部地域处事示意最好，中、西部得分继承上升，表白“快递向西、向下”成效继承展现。大区方面，东北地域满足度得分较高，西北、华中地域上升明明。用户对都市寄往农村或偏远地域快递处事的满足度得分为74. 7 分，较 2016 年上升0. 4 分。 2017 年快递公家满足度得分家前 15 位的都市是：长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。

2017 年度观测中，还对部门与快递处事细密相干的事项举办了抽样观测。

从下单方法来看，用户对收集化的新型下单方法给以必定，个中收集平台行使的满足度得分为82. 8 分，较 2016 年上升1. 9 分;在手机客户端行使方面，用户的满足度为85. 0 分，较 2016 年上升2. 6 分。

对付快递价值题目，用户逐渐趋于理性。81%的用户可以接管快递涨价，个中55.4%的用户以为物价上涨快递价值理应上涨，48.4%的用户接管快递涨价是由于其能在必然水平上维持快递网点职员的不变性，43.3%的用户因快递员糊口状况需改进接管涨价。

观测还表现，快递企业在非凡时段的应对手段不绝加强。 2017 年，用户春节月行使快递的公家满足度得分为77. 3 分，较 2016 年上升0. 4 分。个中，57.6% 的用户以为春节时代可以放假，但要担保恰当的运营比例。“双11”时代，五成以上的用户以为快递时效跟平常差不多或比平常快。

国度邮政局

2018 年 1 月 23 日

（编辑：河北网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!