服务即战略，张近东解读苏宁818“专注好服务”

不久前的818宣布会上，苏宁公布由“零售商”计谋进级为“零售处事商”，并全新进级了“专注甜头事”的品牌主张。

这是一个很是故意思的信号，可以看作是苏宁新十年计谋的又一个新出发点，对付这个全新的品牌主张，苏宁控股团体董事长张近东在本年818处事一线拜望时，做了全新的解读。

这些年来零售行业竞争剧烈，呈现了各类百般的模式实行，以及各类百般的数字化进级，积年的促销大战最终都是以价置魅战为基本的产物战，但有些时辰每每忽略了处事，造成了大量退货的环境，也呈现了许多快递爆单的工作。

我以为这些竞争乱象都是高速成长带来的暂且征象，可以或许存活下来的真正巨头，每每是在处事方面有更好的示意。张近东在雨花伶俐云仓考查物流功课时则暗示，苏宁靠处事发迹、靠处事提高。苏宁成长至今30年，历经专业零售、连锁零售、互联网零售多次转型，无论身处哪个期间、社会怎样厘革，处事永久是零售的立品之本。

张近东的表明无疑道出了苏宁30年的乐成法门，贩卖到底是什么？我听过最贴切的一个观念则是，贩卖是感情的转达和信念的转移，斲丧者购置的是什么？着实不是产物自己而是体验。

正是由于零售这个环节存在了这么多情绪、信念、体验上的身分，才形成了这个规模百花齐放的本日。假如只是纯真的拼价值，那零售行业的竞争显然就酿成了一个很单调的竞争。

在本年，苏宁进一步夸大处事，从基础上看，苏宁在整体贸易模式的建树上已经到达了一个相对圆满和成熟的阶段，从零售商开始全面进级成为以科技为驱动，以供给链、物流、场景办理方案为焦点竞争力的零售处事商。

无论是从产物端照旧物流端可能价值上，苏宁都已经到达了相等的水准，处事的追求则是永无尽头，此刻提出在处事端的计谋要求，显然也证明苏宁进入了一个全新的成长阶段。张近东以为要僵持“利他之心”和“技能驱动”，并为“甜头事”的追求定下终极方针：“让用户易得，让员工得到，让搭档值得。”

怎样晋升用户处事？张近东给出了一个很是简朴而又精确的谜底，他暗示，要强化两个代价导向：面向斲丧者，始终秉持“利他之心”，要让斲丧者“占自制”；面向一线处事员工，要环绕用户体验加大鼓励，不让员工“受委曲”。

这两个维度的设施可以看出张近东是深谙处事本质的，大部门人只能看到斲丧者那一端，很少有人会看随处事者这一端。究竟上，只有处事者这一端做好了，可以或许让斲丧者感觉随处事者的热情和真心，才真正可以或许实现“感情的转达和信念的转移”。

许多平台固然价值自制，可是处事立场及诸如配送等体验不佳，都是没有步伐赢得斲丧者的相信的。因此，张近东做出了很是重要的计策强化，他暗示，要加大对客服的鼓励力度，将薪资与用户满足度挂钩，满足度越高，薪资就越高，旨在进一步晋升用户满足度和一线处事职员的起劲性，同时设立“委曲奖”，为用户处事进程中受到了委曲的处事职员，提供特另外慰藉鼓励。

一个更为重要的决定则是向一线放权，加大客服的处理赏罚权限，明晰了三大客服准则：对付用户的合法诉求，客服不必要请问、陈诉，必需第一时刻办理；在举办代价判定时，要进一步强化用户思想，强项地站在用户态度处理赏罚题目；另外，要最洪流平保障用户权益，让用户“占自制”。

这一点着实我们可以参考另一家以处事著称的餐饮企业海底捞，着实海底捞的暖锅味道并不具有绝对的竞争力，但处事却成了它得到客户相信的一个要害。而在海底捞的处事系统中，客服职员的权限就很是大，送菜、免单都不在话下，这对付斲丧者的体验是极佳的，但对付企业来说，海底捞的处事系统每每是很难学到的。

这个中的一个要害点是，公司愿不肯意信托员工，给一线员工放权，给他们更大的权限来辅佐斲丧者办理题目，从短期来看，这会带来必然的本钱，但从恒久来看，这最终会成为一个焦点竞争力和品牌力。

为此，苏宁还专门设立了一个全新的部分，超等口碑中心，来认真完成整个处事系统的完美和进级，这此中心可以向苏宁最高打点层直接讲述事变，认真团体用户体验相干查核法则的拟定与执行，并且对涉及用户处事、体验、投诉等方面的绩效打点、职员任免具有最终抉择权。成为了一个权限极高的部分，天然对付整个事变的敦促，也会起到极大的浸染。

当张近东说出“处事是苏宁的独一产物”时，想必各人也能贯通到苏宁三十年长盛不衰、历经多次转型都得到乐成的要害。不管天下怎样变革，只要处事的代价做到极致，就可以或许以稳固应万变。

张近东提出：“处事满足度没有‘较量好’，只有0分和100分 。”也就是说，假如一个企业不绝成长壮大，那么就是斲丧者打100分的多，假如一个企业没有步伐僵持下来，那每每就是打0分较量多。

统统贸易模式的进级和技能的转型，无非就是用更好的技能和体验来处事用户，满意用户不绝增添的斲丧需求。想通了这个环节，天然也就找到了企业提高的偏向和动力。新模式新技能以致新产物新营销着实都不是要害，各人主要思量的题目照旧这些新对象到底是奈何带来晋升的用户体验，怎么样用处事让斲丧者感想满足的。

从这个角度去思索最近几年苏宁不绝机关的零售云，就不丢脸出个中真正的焦点方针并不是开更多的店，完成更高的贩卖额，而是开放苏宁最基本的零售手段，辅佐更多中小零售商可以或许提供像苏宁同样的处事手段和贩卖手段，让斲丧者可以就近得到便捷以及高水准的处事，这显然是将来十年苏宁的全新方针。

这无疑也是授人以鱼不如授人以渔的零售版，当每一个个别零售商都有手段像大型阛阓那样提供处事，那么苏宁零售云天然也会成为斲丧者最满足的一朵高体验的处事云。

（编辑：河北网）

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