海内CRM市场迎来巨头加码：百度推出爱番番CRM开放平台

软件终结者”Salesforce在CRM市场的职位不容置疑。6月初，Salesforce发布的2020财年Q1财报数据表现，Q1总收入为37.4亿美元，同比增添24%。Salesforce自创立以来一向维持着令人艳羡的高速增添。20年来，不绝地有企业效仿、复制、围剿、挑衅Salesforce，却从来没有乐成。Salesforce乐成的奥秘到底是什么?海内为何“难产”CRM巨头?

Salesforce一枝独秀：泥土差异功效差异

1999年，35岁的Marc Benioff拿着筹集到的3000多万美金，在一个平凡的公寓中创立Salesforce公司。2000年，Salesforce推出了SFA应用措施，同时有了本身的产物先容网站。创立之初Marc Benioff就确定了Salesforce产物将来的成长偏向和贸易模式：云计较产物、租赁式网页简朴易用、以客户为中心。

这与包罗甲骨文、SAP等在内的巨头繁复的产物计划思绪截然差异，彼时AWS、谷歌、微软的云计较产物还在襁褓之中。后续Salesforce的成长也验证了Marc Benioff的“起义”之路是何等的正确。5年后，Salesforce在纽交所上市，股票代码为CRM。

上市当天Salesforce的股票涨幅高出50%。上市后，Salesforce依然保持着病毒式的增添。复盘Salesforce乐成的路径，可以大抵分为三个阶段。

第一阶段，2004年之前，即上市之前。Salesforce找到了本身的市场定位和产物理念。

第二阶段，2004年至2016年，Salesforce乐成将CRM产物PaaS化，不绝通过收购整合其他SaaS产物，完美自身平台生态。2008年，Salesforce的PaaS产物顺遂上线，2012年之后，Salesforce收购交际处事产物，从CRM向SCRM成长。

第三阶段，2016年至今。2016年，是Salesforce重要的“转折点”，Salesforce开始红利。早期通过低本钱处事SMB中小企业，敏捷圈地市场，后期不绝完美产物线，吸引ISV入驻开拓平台，维系存量用户，拓展新用户，结出了硕果。

自2013年开始，Salesforce就延续收购了包罗EdgeSpring、RelateIQ等AI公司。2016年，Salesforce进入AI企业收购的岑岭期，AI技能驱动业绩增添提上日程。2016年年底，Salesforce宣布AI平台Einstein，该平台荟萃呆板进修ML、深度进修DL、天然说话进修NLP、智能数据说明等综合手段为一体。

本年6月，Salesforce以157亿美元收购BI与说明公司Tableau，创下Salesforce收购史上的最高记载，而BI+AI极有也许引起下一个IT海潮。反观海内，在Salesforce创立伊始，海内企业就嗅到了CRM的市场机会。

2004年，八百客、XTools创立。2011年，八百客在B轮融资中，得到Salesforce的投资。之后几年，海内CRM如雨后春笋一样平常纷纷呈现。

固然海内市场拥有成本的热情、高度发家的C端斲丧互联网财富，却始终没有孕育出一家足够领先的CRM企业，反而是浩瀚早期的CRM“老兵”逐渐在市场上悄然，声量逐渐变小。这不禁让人思索，为何海内CRM企业没有敏捷放开营业，反而呈现了水土不平?

海内CRM“百花齐放”：宿将新秀各有偏重

今朝，海内CRM市场品牌组成较为伟大，包罗海外厂商Salesforce、Oracle、SAP、微软Dynamic CRM。也有海内新旧权势领悟下的差异CRM企业，好比，早期的软件厂商用友营销云、shopex商派、八百客、XTools等;移动互联网时期创立的企业，纷享销客、贩卖易、EC、神州云动CloudCC等。

海内数目复杂的CRM企业，在营业方面的偏重点各不沟通，大抵可以分为四类：贩卖型CRM(Sales)、客服型CRM(Service)、营销型CRM(Markting)、电商型CRM(Digital Commerce)。纷享销客、贩卖易、红圈营销等偏重于贩卖;Udesk、美洽偏重于客服;EC、见机偏重于营销;有赞、shopex商派偏重于电商。

海内CRM市场固然企业数目不少，但并不存在收集与局限效应，没有一家企业突围并主导市场，这背后的成因较量伟大。

一，从美国与海内市场外部情形大抵比拟来看，美国企业打点市场、企业文化越发成熟，企业用户更乐意通过软件处事厂商提供处事，实现本身的营业代价增值，而海内企业则数字化水平不高，运营服从较低，财政打点意知趣对单薄。

二，从C端用户行使风俗以及用户场景上来看，海内企业用户的员工对CRM产物，更多逗留在OA层面的行使上，行使频率不及IM。海内CRM产物计划伟大，行使便捷性不如OA软件，这一点也颇为忧伤。

举个例子，贩卖行业分为多种贩卖方法，好比，一对一、项目制等等。假如没有清楚的场景观念，产物不合适现实应用，很轻易造成贩卖职员对CRM产物发生抵触生理，业绩进步生效甚微，应用逐渐成为“花瓶”。

三，SMB企业作为市场破局的要害，在海内市场却没有形成良性的轮回。相干数据表现，从行使CRM产物的企业局限上来看，20人以上以及300人以下的SMB企业用户占据率最高，占有整体用户局限一半以上。

而SMB企业的CRM产物用户存留率很是低，失败率高达九成。收集果真数据表现，靠近四成的企业因服从不佳弃用SaaS产物;靠近两成企业因ROI投资回报不抱负弃用产物。

尽量CRM市场营收大部门来自于大型企业，可是当即处事大型企业，对付SaaS性子的初创CRM企业，难度可想而之。

四，从产物技能一侧来看，海内CRM体系安详、用户数据安详可否获得保障必要打一个问号。即即是CRM头号霸主Salesforce，在成长初期也不尽如人意，一度宕机引起用户对其处事手段的质疑。那么，海内以单一点切入的CRM企业，受限于用户局限以及营业履历，安详性、不变性有待检验。

海内用户的需求、用户的痛点一向没有很好地办理。CRM企颐魅整体化办理方案滞后，云计较手段、AI手段、资源整合手段、生态手段等，都成为限定海内CRM企业更进一步的身分。

从2004年海内第一款CRM产物问世到本日，无数款初创CRM企业搅动过市场，但都没有成为征象级应用。或者题目的症结在于，CRM产物的门槛并没有各人想象中的那么低，CRM的乐成必要具备综合手段。而巨头自己拥有强盛的技能蕴蓄与生态招呼手段，他们乐成的概率要比中小型企业高得多。

本年5月，百度同盟生态相助搭档大会上，百度公布推出“基于百家号+小措施+CRM爱番番”的完备用户运营办理方案。通过CRM爱番番的用户洞察手段，揣度用户场景需求，再团结小措施提供处事办理方案，着重打造处事需求的闭环、用户的沉淀以及叫醒。

那么，百度此刻进入CRM市场的机缘是否已经成熟?可否在海内CRM市场中占据一席之地?乃至将来生长为可以对标Salesforce的力气?

对标Salesforce的特质：云+AI+生态的协同

（编辑：河北网）

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