不止于外呼，百度智能客服还可以做这些事情

“我们的愿景是为各行各业提供最领先的客户联结平台。通过智能客服的相干技能、产物和处事，辅佐企业开源节约，实现处事和营销的智能化进级。”

制止今朝，环球的新冠病例数已经高出200万，这意味着，疫情的防控力度和求助神经如故丝绝不能放松。而如安在安详条件下保障职员的复工复产，这给各地的防控事变带来了庞大压力。

正是在这样的环境下，智能客服走入了疫情防控一线。在疫情时代，北京、上海、福建、陕西等多个省市就纷纷启用了百度智能外呼平台，帮忙各地社区举办流感生齿排查、当地住民排查/回访、特定人群关照等外呼事变。据相识，百度智能外呼平台一秒能呼出1500个电话，同时还能在通话竣事后快速把语音转化成笔墨录入数据库，具体记录通话方离返时刻、身材康健状况等内容，并对数据举办说明生因素类统计陈诉，进步疫情防控力度。

据百度智能云智能客服产物认真人孙无忌暗示先容，在已往的近3个月时刻里，百度智能外呼平台外呼了500多通电话，辅佐相干机构快速完成了疫情信息收罗和关照等大量事变，大大缓解了相干职员的事变压力。他暗示，相较于短信和简朴的语音关照，智能外呼的触达率更高，对话结果也更好。

详细来说，这种“以一顶千”的海量外呼手段背后，依托的是百度智能云强盛的AI技能手段和在各行业的智能客服实践履历。孙无忌总结了百度在个中的三大技能领先性：起首是语音技能，包罗语音合成、语音辨认、声纹辨认等等，今朝百度的这些技能手段已经在To C场景有了很是多的试探和履历，而接下来将加快落地到To B场景；第二是NLP（天然说话处理赏罚）技能，这是陪伴百度生长了二十年的“看家本事”，同时客服处事中大量的对话场景也都属于NLP的一个重要细分规模；第三，是常识图谱技能，百度运营着环球最大的中文常识图谱，拥有千亿级的实体和相关，这相等于智能客服对外处事的“常识库”，其富厚性直接抉择了企业处事质量和用户体验。

智能客服的创新应用与趋势

聚焦应用场景，今朝智能客服已经成为企业与客户交互的重要方法。在疫情之外，智能外呼还被应用到许多的规模，譬喻营销获客、动静关照、金融催收等等。从市场需求看，泛起出了几个首要趋势：

在产物上，企业越来越重视产物的开放性和完备性，既要满意呼入呼出的需求，还要赋能于人，改进处事营销，与此同时，跟着技能的不绝演进和数据的一连蕴蓄，智能客服产物的应用结果也在变得越来越好；在开放性上，除了百度这样的技能僻静台提供者，还会有越来越多的生态相助搭档插手个中，一连扩大平台手段；在交互形态上，更多的创新应用场景会逐渐呈现；在陈设方法上，云的方法因为具有可伸缩性，将被更普及的接管。

跟着技能的不绝演进和进级，智能客服与企业营业的团结也将日益细密。如孙无忌所说，它将融入企业营销、贩卖、处事三个环节，改进和优化企业的营业运营。好比，在营销环节，智能外呼呆板人就可以辅佐快速、精准、低成当地获客；在贩卖环节，智能客服可以辅佐坐席加快生长，进步产能；在处事环节，客服可以提供长达7*24小时的处事，辅佐企业晋升处事体验。

“另外，对付企业‘常识打点难’的题目， 百度智能客服还能通过智能常识库和响应的运营平台提供自动化常识发掘、分类和迭代扩展手段，辅佐企业重塑常识打点流程，晋升常识操作的服从。”孙无忌暗示。

可以看到，多年以来，百度一向专注智能客服规模的技能进级和应用创新，而且还一连推出了为客户提供专属处事的「数字人」，能辅佐用户接听未接来电和骚扰电话的「智能来电秘书」，冲破传统营销渠道的「对话式营销呆板人」，以及入驻「智能音箱」等多触点式的智能客服等等。

好比，在智能客服应用相对成熟的电信行业，就可以通过「智能来电秘书」辅佐小我私人用户在免受骚扰电话苦恼的同时停止重要电话的漏接。在孙无忌看来，生疏电话并不见得就是没用的，好比猎头电话、快递电话、外卖电话等等，很也许就由于被标注骚扰电话而漏接。而「智能来电秘书」通过智能化的器材，就可以辅佐用户鉴别来电信息，乃至在必要时资助接通或回拨重要来电。

赋能行业低落人工本钱、进级常识打点

虽然，差异行业的营业需求差异，智能客服在个中的落地场景和代价点也有所差别。孙无忌暗示，今朝，百度智能云重点存眷的行业包罗金融、泛互联网、电信、能源、航空等等，而且将来还将往教诲、物流、当局等行业延长。

以智能化水平较高的金融行业为例，客岁百度与浦发****配合推出了中国首个假造员工“金融数字人”，为****客户提供专属的数字人处事。和传统客服呆板人差异，“数字人”基于3D影像构建，跟着表达内容差异，其心情和肢体也会随之变革。对用户来说，就可以享受更有“温度”的处事。

除此之外，百度智能客服还在其他金融机构的各个营业层面落地，好比信贷催收、名誉卡分期营销、大额追保等都可以通过智能外呼完成。“拿催收外呼来说，第一阶段提示关照和确认小我私人书息的进程就可以由呆板人来办理，而且快速地完成信息收罗，好比是否有还款意愿、还款手段，哪怕是挂机、忙线照旧空号，对****来说都长短常有代价的信息。”

据孙无忌先容，在更换人工方面，百度还为一家连锁旅馆团体进级了假造前台办理方案，对付客户来电的简朴咨询以及住店游客的续住信息确认等信息也都可以通过智能外呼来办理。“我们以为这长短常具有潜力的场景，可以或许大幅低落旅馆前台的人力耗损，详细来说，可以节省1/3阁下的人力本钱。”孙无忌说。

另一方面，如上述所说，百度智能客服的上风之一是常识打点，通过智能常识库及运营平台，可以辅佐企业实现自动化常识发掘、分类、迭代扩展，重塑常识打点流程。好比，在能源行业，因为靠山的常识很是专业化，因此，对常识库的布局化梳理就很是重要。而借助百度智能客服常识图谱和天然说话处理赏罚技能，不只可以很好地举办常识梳理，利便智能查询，还能与用户成立直接的毗连，更好地领略用户需求，同时，按照能源（好比用电）耗损环境差异，还可以主动与用户雷同相干政策调解。

“另一个典范行业是汽车，无论是在营销照旧处事场景，用户的需求和题目都长短常发散的，好比，汽车的设置、机能、安详系数等等。这就是常识图谱可以办理的题目，通过专业常识的布局化处理赏罚，就可以很好地解读用户的真实设法，然后用他们的‘说话’去反馈，从而大大晋升用户的满足度。”孙无忌表明说。

与相助搭档配合推选办业化

（编辑：河北网）

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