Adobe宣布《2020年纪字趋势陈诉》：以“客户体验”为起点 塑造以客户为中心的贸易模式

“用户购置的着实不是产物，而是体验。”这是Adobe总裁兼首席执行官Shantanu Narayen的名言。将体验作为存眷重点，用计划思想构建新的贸易模式是Adobe取得乐成的要害身分。

克日，Adobe与Econsultancy连系宣布了《2020年纪字趋势陈诉》，Adobe数字化转型总监Scott Rigby暗示，以客户为中心提供体验是企业脱颖而出的要害。想要塑造以客户为中心的贸易模式，必要从大局着眼，在吻合的数字器材和流程的支持下转变营业计策、投资计策和文化。这个进程无疑布满挑衅，且必要公司上下同心用心，那些乐意做出改变的企业，回报也同样异常可观。

着实，早在十年前，Adobe便开始与相助Exonsultancy宣布第一期《数字趋势陈诉》，Scott说道，本年是数字趋势陈诉宣布的第十年，回看这十年的变革，营销职员的留意力已经转移至客户身上，越发注重客户体验。这一趋势最早呈此刻2014年的调研中。为了辅佐企颐魅找出敦促中短期营销计谋的最重要趋势，确认各个公司的投资规模的优先事项以及今朝所面对的最大挑衅，本年的数字趋势陈诉着眼于“客户体验”，但愿通过客户体验(CX)领先的企业作为较量和小心的基准，让更多的企业意识到注重客户体验的重要性，为他们提供更多辅佐。

《2020年纪字趋势陈诉》调研了来自环球13, 000多名为品牌和署理机构处事的专业人士，涵盖营销、告白、电子商务、创意和IT在内的多个行业，以相识他们在2020年岁情的优先事项。

观测表现，亚太地域的客户体验成熟度落伍于天下上的其他地域，仅有7%的受访者以为本身地址的企业塑造的客户体验是“很是成熟”的，而在这一方面北美的占比为12%，环球其他地域为11%。

现在，亚太地域的企颐魅正在寻求将其客户体验成熟度与环球偕行比肩的要领，并但愿通过拟定有用的计策为客户提供更优的体验。尽量亚太地域成熟度的滞后性使其在构建和交付以客户体验为中心的数字营销计策方面仍处于追赶职位，但该地域的营销职员也正在起劲筹划投资计策以缩小这一差距。

亚太地域的企业异常相识客户体验的重要性，并致力于在2020年优化其客户路程。

观测表现，亚太地域的企业也许将领跑在环球客户体验技能方面的投资，有一半以上(57%)的企颐魅正打算加大晋升对客户体验技能的投资，目前年欧洲和北美在这一方面的占比别离为51%和41%。

除此之外，呆板存在的最根基依据在于它可以赋予人们更多的手段。营销职员现在在以数据为基本的情形中事变，必要耗费大量时刻来建设陈诉和说明勾当数据。而这些使命在将来的五到十年内都有也许通过自动化得以实现，为超负荷的营销职员提供得以喘气的机遇。

在回收人工智能(AI)和呆板进修技能(ML)方面，亚太地域已经领先于欧洲和北美地域。Scott增补道，高出一半的亚太地域企业(54%)已经或打算在其内部行使这些器材，而天下其他国度仅为42%。这是亚太地域和环球其他国度和地域之间的一个重要区别，将辅佐亚太地域的客户敏捷实现成熟的客户体验并在行业内处于领先职位。

亚太地域企业力求在客户体验成熟度方面迎头遇上，这从预算方面就可以看出。2020年，亚太地域企业(34%)将加大对呆板进修技能(ML)和人工智能(AI)的投资，而该项投资比例在环球其他地域仅为25%。

市场营销认真人还但愿操作人工智能不绝晋升客户体验，并及时做出贸易决定。客户体验领先的企业更有也许起劲地将思想技能应用到他们的要害挑衅中，以便从头分派人力资源，将精神齐集在更具缔造性、计谋性和有代价的勾当中。

为了维持企业自身上风，环球客户体验领先的企业越发着重于雇用和作育优越人才。调研陈诉中表现，有五分之二(40%)的领先企业暗示，可以或许吸引和留住数字技能、数据和与客户体验相干规模的人才是他们在2020年最存眷的题目。高出四分之一(26%)的受访者暗示，专业技强人才气否雇用并留存乐成成为企业缔造乐成数字体验的一浩劫关。

客户体验领先的企业更乐意投资的一个要害规模是人才培训，首要是教授狭义营销界说之外的营业观念(27%：20%)。在Econsultancy近期宣布的一项研究陈诉中表现，高出90%的高管以为，对付营销职员来说，相识越发普及的营业指标和计策至关重要。

由此可见，对付营销职员来说，雇用和作育优越人才是一项庞大的挑衅，必要企业不绝增进和晋升内部手艺得以支持。但这同时也是一个新的机会，对职员、技能和架构的投资都是打造有用客户体验的要害身分，尽早地投身于人才支持将有助于企业恒久受益。

Adobe能为客户提供哪些辅佐?

Scott暗示，本年亚太地域企颐魅正打算加大晋升对客户体验技能的投资，这对Adobe来说将是个很好的机遇。这些在客户体验方面较量成熟的企业广泛拥有高度集成的云技能仓库，这与Adobe Experience Cloud所能提供的处事高度同等。

其它，Adobe Experience Platform也可以辅佐企业为客户缔造更具意义的客户体验。它是一个开放、可扩展的平台，可以助力企颐魅整合内所稀有据来历，有用运用数据，以确保数据的及时可操纵性，及时为客户提供本性化体验。这些创新让跨渠道体验计划、交付和优化流程越发顺畅。

人们购置的是体验而不是产物，这也是Scott重复说起的一句话，他暗示，那些以客户为起点提供卓越体验的企业将会领先于行业其他竞争者。而数字技能和数据的强盛团结也正在辅佐企业以全所未有的方法与客户互动并相识他们，成立更直接的情绪相关。将来，客户体验(CX)将成为企业实现绩效方针的一项重要指标，而不只仅是一个营销方针。

（编辑：河北网）

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