机票退票两个多月仍未退款！航司回覆：没有钱可退

（原问题：两个多月仍未退款！航司回覆：没有钱可退……）

“机票订单退票申请已封锁，封锁缘故起因：航司回覆没有钱可退。”克日，一位斲丧者收到的飞猪提示短信激发网友热议。

疫情产生后，不少网友反应机票退票难，退款慢等题目。有网友就机票退票题目与各方雷同了两个多月，还通过民航局投诉，仍未拿到全额退款。

疫情之下退票为何这么难？中国航空法令处事中心首席专家张起淮指出，这袒暴露我百姓航业机票贩卖方面穷乏应急预案，贩卖渠道不足类型、层级多，机票署理准入门槛较低等题目。将来可思量成立行业内的协作机制和突发变乱应急机制。

航空公司无钱可退？飞猪：也许是署理商误操纵

3月18日，人民网记者按照网传短信所示信息拨打飞猪客服电话，接线事恋职员暗示，这条短信确实存在，订单的起止点都是海外，航空公司是阿曼的SALAM公司，但这一回覆也许是署理商的误操纵。“平台在处理赏罚退票时会提供几个缘故起因供署理商选择，如不切合政策、未到时限等，但此订单的署理人本身填了一个不在表内选项的，不是一个类型的操纵，是个案。”

随后，记者拨打了该订单署理商电话。接线客服暗示，署理商于3月17日下战书2时许向搭客发奉上述短信，但已在当全国午4时许为该搭客治理了全额退款。“境外的航空公司，有的划定退票的话钱是不退的，这都是我们接洽航空公司获得的功效。”

为何两小时之后又予以全额退款？拒绝的来由为何是“航空公司回覆没有钱可退”？该客服暗示，一开始拒绝搭客申请是体系裂痕，至于航空公司详细怎样回覆她也不清晰。

飞猪提示短信截图

“找民航局投诉也不管用？”

制止3月27日，大门生刘东就机票退票题目与各方雷同了两个多月，还通过民航局投诉，仍没有拿到全额退款。

1月12日，刘东通过飞猪购置了金鹏航空飞往杭州的机票。“疫情影响出行，我1月24号申请了退票，1月25号收到部门退款，464元退了91元。”

刘东发明，民航局1月23日宣布关照称，1月24日0时起，此前已购置民航机票的游客自愿退票的，各航空公司及其客票贩卖署理机构应免费治理退票，不得收取任何用度。

“订单切合这一划定，为何只退91元？”

1月27日，刘东在民航局投诉打点体系中提倡投诉，2月7日，投诉回覆函表现：不切合民航局非凡退票要求，我公司将按照票规，收取响应退票手续用度。刘东就此回覆在投诉体系中申请了调整，3月8日调整功效表现：切合全额退票划定，若游客核实退票金额有误，航空公司可为游客举办补退。

原觉得工作告一段落，但3月10日，刘东收到金鹏航空短信称，经核实退票已申请自愿退票，金钱无法补退。而刘东记得，该航空公司官方微博曾在退票声名中标注：可默认选择“自愿退票”选项，如切合疫情时代全退前提，将凭证全退处理赏罚。

3月18日，刘东接洽航空公司，接耳目员称要守候功效。“19日和24日，他们给我打电话别离说在申请、还在处理赏罚，但没有明晰奉告能不能补退剩下的钱。”时代，刘东也实行通过飞猪平台申请补退用度，“人工客服常常接洽不上，好不轻易接通了，一开始说可以接洽他们补退，之后又回覆说补退是由航空公司考核的，要接洽航空公司。”

就机票改退题目提倡投诉的不止刘东一人。3月18日，北京阳光斲丧大数据研究院宣布《新冠疫情时代在线旅游斲丧投诉说明陈诉》指出，1月21日至2月29日，海内首要在线旅游平台的机票退票相干投诉约占比59%；2月针对机票退票退款题目的斲丧者投诉量环比增添249%。

人民网记者赏识黑猫投诉等平台发明，机票相干投诉多齐集于免费退款时限、手续费、退款到账速率等题目。

有斲丧者吐槽：“为了投诉，我进修了各类投诉方法，在黑猫投诉平台、民航局官网、航空公司官网好几个处所都投诉了，才收到电话回覆。”

“垫资垫不起，不退又挨骂”

退订在收集平台购置的机票，一样平常涉及在线旅游平台、署理商和航空公司等多方面。

携程网向人民网先容，在平台购置机票退却票，一样平常遵循“那边购置那边退票”的原则：游客提倡退票需求；平台客服接单，核实游客信息、需求及退票费政策；按照产物提供方的相干退改政策，执行退款政策。BSP（开账与结算打算）国际尺度结算周期下，正常退款到账（到平台）一样平常是7至14个事变日。

疫情产生后，原有的退款流程产生了什么变革？

1月23日，民航局宣布关于免收民航机票退票费的关照。

多家在线旅游平台向人民网暗示，上述关照宣布后，大量退订订单涌入，瞬时退订量激增，造成积存。以携程网为例，仅1月23日至29日就稀有百万的改退量。“航空公司僻静台来不及应对，可是海量退单已经涌入。”去哪儿网暗示。

退票需求激增，随之而来的是处事压力的递增，电话进线量积存。飞猪方面透露，疫情时代，其改退来电峰值到达一般来电量的10倍以上。携程网也暗示，疫情产生以来，机票客服接到的补退咨询需求约占总咨询量的25%，也就是说，每4位呼入用户中就有一位提出补退等要求。

“同时也造成了原先流程链条上的资金回款压力。”在退订积存、商家资金周转坚苦、超出约定退款时刻等环境下，多家在线旅游平台暗示提供了退票款垫付处事。以飞猪为例，其相干认真人称，制止3月8日，飞猪已为策划坚苦的商家垫付退票款超10亿元。

海南一家机票署理商汇报人民网，退票政策推出之初，其根基能提供全额垫付，但航空公司退款速率慢，有的乃至不退回现金，只能冲抵和斲丧，对其造成了较大的资金压力。“署理商陷入‘垫资垫不起，不退又挨骂’的忧伤排场。”

另一方面，跟着疫情的成长，民航局、各个航空公司的退票政策也在不绝调解。携程、飞猪、去哪儿网向人民网暗示，民航局退票政策的调解，以及各航空公司之间法则的差别，增进了退票订单的处理赏罚难度。

去哪儿网指出，政策在不绝变革，个体航空公司还存在前后回覆纷歧致的环境，必要耗费大量时刻雷同确认考核。民航局政策和各航空公司政策落地之间存在时刻差，部门用户被“误伤”。疫情之下，大部门航空公司的考核退款周期拉长为30至60天。

退票困局背后的民航业大考

（编辑：河北网）

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