优化住房租赁服务环境 蛋壳公寓构建精细化服务体系

破晓三点，蛋壳公寓杭州萧山某小区的处事管家陈天琪的手机响了，是租客的来电，缘故起因是暗码锁电池没电了，租客打不开房门。陈天琪顿时赶往小区，为租客办理了暗码锁的题目。

处事管家是长租公寓运营商蛋壳公寓风雅化处事系统中的重要构成部门，也是近几年新兴的长租公寓行业中降生的新工种。多年来，蛋壳公寓致力于品格房源打造，带来了舒服的租住体验，并用互联网本领改变租住方法，晋升租住服从。同时，蛋壳公寓一向践行，互联网科技+风雅化处事是将来长租公寓的焦点竞争力，“处事”一向是其成长事变的重中之重。

蛋壳公寓的售后处事内容首要包括：专属管家处事、极速维修处事、优质保洁、客服等构成。租客通过蛋壳公寓App的线上找房体系举办房源选定后，处事管家会陪同租客举办线下看房。选定房源后，处事管家会帮忙治理入住事件。入住后，通过“蛋壳公寓”手机App或拨打电话，可跟客服接洽报修或反馈其他题目，维修职员会实时上门举办维修。保洁职员按期会对蛋壳公寓合租房源的民众地区举办洁净，为了不影响租客糊口，保洁员一样平常会将拂拭时刻与租客在家的时刻错开。

而作为与租客接洽最为亲近的处事管家团队，不只辅佐租客治理入住、退换租、用度结算等工作，还会辅佐租客办理糊口中碰着的各类题目。

租客杨天自诩为蛋壳老租客，他入住蛋壳公寓已经一年多，他暗示当初被蛋壳冲动，除了满足房源外，还由于处事管家的知心。杨天一般通勤是汽车代步，因此在租房时对停车位较量存眷，停车用度、租期签署包罗开放封锁时刻等都必要相识。其时杨天在租房时，跟处事管家看完房源后，杨天原来想本身去物业相识停车位环境，处事管家却直接把停车位相干事件举办了具体声名，还暗示可以资助治理。原本处事管家其时听完杨天对停车位的要求，就已经提前观测好了几个小区的环境，也提前筛选好了切合杨天要求的房源，然后才举办带看的。杨天很惊奇，在他以往的租房经验中，停车位治理满是他本身跑下来的。杨天其时立马就敲定了蛋壳公寓的这套房源，也对入住蛋壳的一年多年华暗示满足。

但蛋壳公寓的处事管家提供的处事远不止这些，像文章开头提到的三更暗码锁坏了，尚有屋子漏水、停电，乃至抱病等环境，都可以随时呼唤处事管家来办理。这些都源于蛋壳公寓拟定的风雅化处事理念，因此，蛋壳公寓处事管家的雇用尺度也很是严酷，必要处事管家有执行力、雷同手段要强，还要有超前处事意识。不是用户提出需求才办理题目，而是在用户必要之前，先想到题目。

蛋壳公寓还拟定了处事查核制度，以用户体验为主，重点查核办理租客题目的时效、租客对管家事变的认同环境等。而且，蛋壳公寓的都市认真人每周城市跟差异的管家，深入到差异的房间，对处事质量做好抽检和调研。

为了更好地晋升管家的处事质量，蛋壳公寓的每周例会上还会针对处事事变举办复盘，对事变履历举办总结，并按期创办培训课程，传授处事的尺度化流程，以不绝晋升处事管家的各项事变手段。

蛋壳公寓对其他处事团队的要求也很高。

针对维修团队的要求是时效、处事、着装和礼节。一旦有效户下单，四面地区的维修师傅会携带公司配备的维修器材箱，在3小时内上门，进门穿鞋套，同时在功课地区垫一张绿色垫布，将器材逐一摆放在垫布上，防备维修进程中弄脏地板。

蛋壳公寓的客服部分分为投诉组和400电话接听组，全部人的工位上只有一部电话和一台电脑，来高效处理赏罚租客的投诉和需求。客服职员天天要接七八十个电话，不单要有用办理租客的题目，还要举办回访，观测租客满足水平。

蛋壳公寓的保洁团队，雇用流程要颠末口试、三天培训、七天试工，裁减率到达50%阁下，才筛选出切合蛋壳公寓要求的保洁职员。

蛋壳公寓连系首创人兼CEO高靖暗示，风雅化的处事为蛋壳带来了正面评价，这些城市在将来对续租率发生正向的影响。

近几年，长租公寓模式正在改变传统租赁模式，带来了租住品格进级，晋升了找房、入住服从。而通过蛋壳公寓构建的风雅化处事系统来看，体验和处事也同样要害。住房租赁市场很大，在市场成长的长度(品格)和深度(处事)上，尚有许多事变要做。

据相识，蛋壳公寓是中国知名的互联网长租公寓运营商，致力于用互联网方法改革传统的住房租赁行业。公司创立于2015年头，是一家以数据驱动为焦点，提供高品格租住糊口的资产打点和栖身处事平台，产物形态涵盖合租公寓、整租公寓等，满意都会年青白领多元化的栖身需求。创建至今四年多时刻，已进入北京、上海、广州、深圳、苏州、杭州、天津、武汉、南京、成都、无锡、重庆、西安13地市场。

（编辑：河北网）

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