程维致歉之后，滴滴的客服毕竟要怎么改？

原问题：程维致歉之后，滴滴的客服毕竟要怎么改？

图片来历：视觉中国

温州乐清滴滴顺风车命案跟着程维、柳青的致歉告一段落。

但程维的致歉，除了不再以局限和增添为滴滴成长的权衡标准，还夸大要把资源向安详和客服系统倾斜。前者，不少人不太信托，后者，许多人也未看到详细的蹊径图。

在对客服铺天盖地的品评和质疑外，响铃以一个平凡滴滴用户的角度，妄图谈谈滴滴毕竟应该怎么改。

滴滴的客服，怎么改都不能再是“客服”

这次变乱中，滴滴的客服毫无疑问是“互联网客服”的尺度形态，作为一个节省了本钱的“本钱中心”很乐成，只不外，这种乐成反过来会招致滴滴的歼灭。滴滴的客服，无论怎样不能再以原有的、互联网行业通行的客服去界说。

1、打车就是打车，不是互联网打车

靠着“真房源”的招牌，左晖的链家越做越大；而姚劲波的58同城也想搞租房，乃至不吝连系链家的竞争敌手创立所谓真房源同盟，最终照旧不敌链家。

姚劲波的空想是轻模式，只做信息中间商，殊不知，租房可能售房本就是强线下营业，只有链家这种铺天盖地铺门面、搞洗脑培训的做法才气搜集海量硬派数据俘获市场，链家那本有着上亿房源数据的假造册子，是姚劲波遥不行及的。

打车也是这样。

在出租车公司，都有专门认真处理赏罚司机打点、搭客投诉、相干安详监控的部分，这个部分天天绞尽脑汁怎么让手底下的司机、搭客更安详一点，譬喻装及时监控、GPS，甚职苄些治安欠好的都市还一度给驾驶位安装防护网。

可是，这个部分从来都不叫做什么客服部分，可能说，它们从来不是以客服的心态在干事。

打车就是打车，互联网只是让它更便利，它不能穷乏一个强线下营业应有的玩法。司机、搭客都不是在云端完成买卖营业，以互联网金融、游戏、交际、在线教诲等规模的互联网客服尺度匹配线下营业，是滴滴的基础题目。

警员抓小盗取证，滴滴要到北京总部处理赏罚，就像腾讯的纯互联网营业一样，这种“线上化”思想让滴滴处理赏罚打趁魅这种线下营业服从低下，尤其是呈现安详题目时，应对手段险些为零。

滴滴客服厘革，不能再以客服自居，可能，名字稳固但干的活必需推倒重来，至少，妄图用“轻模式”来办理客服题目不太也许，这已经不是本钱投入的题目了。

2、做“真热线”，不做“缓冲式热线”

前两年，构造奇迹单元无人值守的网站、官微、官博反复被盗，上演了很多闹剧。某种水平上，平凡人对市面上的各类“热线”变冷征象见责不怪，构造、奇迹单元、组织、企业各类对外联结或处事的窗口，酿成了例行公务的放置。

12315、12345等尚且被诟病，在非敏感时段（如315前后）示意不尽如人意，其他诸如XX局、XX公司的处事热线更是被接线员虚心一下就没了下文。

这些热线，说白了都是缓冲式的，成为主面子临用户或公家的断绝带，在重大变乱产生时，又成了缓解澎湃民意争取处理赏罚时刻的器材。

只有一种热线不是，那就是会出性命的事，如110、119、120、122等“真热线”。

很不幸，滴滴做的就是这样一种会出性命的营业。按照海因里希法例（Heinrich's Law），每1起重大事情背后，有29起稍微事情和300起隐患事情，滴滴的两起奸杀变乱，加上被爆出的诸多被私了的、未公之于众的衰亡变乱，这个平台上的隐患也许远远超出了想象。

滴滴客服处理赏罚用户投诉，以致受害者伴侣忧心忡忡的问询时，如故是力求做一个“缓冲式热线”，这当然和全部人都在评论的外包有关，但基础上照旧滴滴的客服理念题目。

做“真热线”是滴滴客服肯定要走的路，事实，做欠好是要死人的。

别再盯着外包了，客服要做点“特此外事”

骂外包的太多了，但滴滴对客服的理念的不改变，自营客服必定照旧一个样。从办理题目的角度，滴滴或该当采纳这几个举措。

1、参考110、Uber做“真热线”

坐在110接警台哪里的，不是平凡话务员，许多时辰他们带着警衔，这个警衔每每照旧碾压派出所的级别，这意味着话务员可以就地批示派出所去执利用命，这是为了最洪流平保障紧张变乱的处理赏罚。

虽然滴滴没步伐做到这样，但其老敌手、后被收编的Uber的玩法却能给出直接的参考。

因为信仰所谓的“信赖”理念（企业与员工，企业与客户，司机与搭客彼此信赖），Uber的客服权力很大，不限量扣钱、封禁账号，随意收支任何一个办公场合。

Uber客服自行判定局势并操作权限快速处理赏罚（是不是和110很像），担保了热线是真的热，而滴滴的客服只能小事做受气筒、大事做传声筒。

这不是纯真的权限题目，而是一个正反逻辑题目。Uber不是没有内控机制，客服假如瞎处理赏罚，发明3次永世解雇。其逻辑与滴滴是相反的，前者是先执行再追溯观测，后者是先观测再去执行。功效证明，滴滴的做法，等来的是柔美岁月女孩酷寒的遗体。

2、“大客服”运营

武汉、深圳、石家庄、烟台等地污言秽语的QQ群令人愤慨，很多人包罗当局部分要求观测、关群。但这些在司机群体中影响力颇大的QQ群，并没有滴滴客服的身影。

出租车尚且知道做的士群体的情绪运营，参与QQ群、车友会运营，对滴滴百利而无一害。以官方的姿态做司机运营，平息舆论的恼怒，同时与司机群体有更靠近的打仗方法。

相对酷寒的客服IM对话、电话，滴滴完全有更多要领挽回流失的司机群体，在已往，滴滴客服并不包袱这个职责。更重要的是，这个进程直接利于对安详风险的防御。相同的玩法尚有许多，“大客服”发挥空间更大。

3、营业安详“真评估”

这次变乱后，恼怒的网友扒出了滴滴所谓安详专家在空姐变乱后自信满满的表达，大数据、AI之类的技能自信溢于言表。

吊诡的是，用户安详没见改进，大数据杀熟之类的负面倒是层出不穷。一些网友还扒出顺风车的匹配机制中，男司机与女搭客的搭配，要比男司机与男搭客的搭配更优先成单。

这样的滴滴顺风车或是为了增进更多交际的属性，不外，用户对安详、对处事的技能感知缺失却是究竟，一旦出了事，滴滴这盘交际牌就被打得稀碎。

（编辑：河北网）

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